コラムNo.1 顧客をないがしろにする罪

「顧客をないがしろにする罪」

売れる店、繁盛している店というのは間違いなく顧客視点の店舗運営、経営をやっています。

顧客視点の運営とはすなわち顧客から必要とされること、求められることを徹底して考え実行していくことです。

 

反対に売れない店はスタッフがいかに働きやすいか、自分たちの娯楽であるかのような店舗運営をやっている店が非常に多いのです。

 

私語に夢中でお客様に気付かないのは日常茶飯事で、店に出勤してくるのは亀のごとく遅いうえ、退勤するのは脱兎のごとき速さです。

当然そういう店舗のスタッフは接客技術についての勉強をやるはずもなく、言われたことすらやらない。

挙句の果てには店の備品を使って遊んだり、ふざけあったりする。

さらに店の備品を持って帰る。

掃除は当然しない。

 

そんなひどい状況の店は少ないと思われるかもしれませんが、実は意外なほど多く見受けられます。

 

なぜこういう状況になるのでしょうか?

 

スタッフたちが悪いのでしょうか?

 

様々なケースが考えられますが、まず言えることはスタッフだけが悪いのではないということです。

 

店舗における責任者は店長です。

 

スタッフの動きは店長の鏡といっても過言ではありません。必ず店長のまねをします。

組織は必ず頭から腐ります。

店舗の業績の責任は100%店長にあります。

これは厳然たる事実です。

 

店舗の業績はもとより、スタッフの動きや雰囲気をはじめとした店舗運営に問題がある場合は、店長に問題があるのです。

 

店長にとってみれば、すべて自分の責任にされるなどたまったものではないかもしれませんが、残念ながら事実なのです。それが納得できなければ店長を辞めたほうがいいでしょう。

 

店長が変われば問題が解決します。

業績も伸びます。

 

店長自身もわかっているはずなのですが、どうしてこういうことになるのでしょうか?

 

店長自身のやる気や向上心にも問題がありますが、まずはそもそも店長としての教育や訓練を何も受けておらず、単なる店員からそのまま店長にさせられたケースが多く、その弊害が出ていることも多いのです。

 

また、業務のマニュアル化もされておらず、何が店長の仕事なのかわかっていないことも非常に多い。

 

特に2店舗目や急激に店舗数が増えた場合によく起きる事態ですね。

 

店長を一人育てるのには非常に時間がかかります。そのうえ一人前になる前に退職する店長も意外に多く、それがさらに素人店長を生む結果を招きます。

 

店舗ビジネスをやられている経営者の方々は同じような悩みがあることでしょう。

 

特に直営で多店舗展開されている会社は常に現場人財が不足し、大変な状況が続いていると思います。

 

店長に経営者目線があり、店舗を経営するという視点、そのスキルがあれば売り上げや人財育成に対して貪欲になりもしますが、なかなかそう上手くはいきません。

そうなるにも何年もかかるのが実情です。

 

結果として店舗の業務や人財育成など重要なことが未熟な店長任せとなり、店舗のレベルがばらばらになるのは必然で、繁盛店になるのは運任せとなってしまいます。

店長が一経営者として店を切り盛りしていくには、店長の仕事自体を見直し、業務、人財育成のマニュアルが最低でも必要になってきます。

 

あなたの会社にはその仕組みがありますか?