コラムNo.12 一人の人間としての情報発信

◎ニュース×店舗コラム

 

今回はまずニュースの考察からです。

 

日経新聞は423日付の朝刊で

「ロボットと競えますか」というタイトルの

記事を掲載しました。

 

最近よく言われるように、人工知能(AI)の

急激な発達により、現在の仕事がどれくらい

の割合で自動化、すなわち奪われるか、といった

内容になっています。

 

ウェブ上でも自分の仕事がどのくらいの割合で

ロボットに置き換え可能なのか、を分析できる

ツールを公開しています。

気になる方は試してみてください。↓↓

https://vdata.nikkei.com/newsgraphics/ft-ai-job/

 

私自身も現在の仕事の一つである店舗ビジネスについて

気になりましたので、調べてみました。

以下、一部ではありますが、参考までにご覧ください。

 

  • 小売販売員

(レジ係, 小売店販売員)

ロボットによる代替率48.4%

 

  • 美容師、理容師、その他美容関連従事者

(理髪師, スキンケアスペシャリスト, メークアップアーティスト)

ロボットによる代替率46.9%

 

  • 食品・飲料給仕者

(バーテンダー, ウエーター・ウエートレス, バリスタ)

ロボットによる代替率65.0%

 

  • 調理師、食品調理従事者

(出張料理人, ショートオーダーコック, レストランの料理人)

ロボットによる代替率73.0%

 

  • 種々の飲食サービス従事者

(皿洗い, カフェテリア店員, その他調理作業員)

ロボットによる代替率72.2%

 

これはすぐに代替される、というわけではなく

今ある技術で代替可能なものを算出している

ということです。

 

全職業820種の代替率の平均は34.3%ですから、

店舗の仕事はそれよりも多少高いと言えます。

 

実際に入れ替わるには早くても数年から

数十年かかることがほとんどなので、

真に受けて焦らなくてもいいとは思いますが、

こういう傾向をつかんでおくことは

かなり重要です。

 

今現在でも、簡単なところから自動化や

ロボット化、それに準じた機械化は進んでいます。

 

ロボット化とは少し違いますが、

食洗器はもとより、タブレット型端末でのオーダー、

無人レジなど当たり前になっています。

 

仕事を奪う、というマイナスの一面もありますが、

店舗現場の仕事の負担を軽減し、

人手不足をカバーできるという

プラスの側面もありますので、一概に

自動化、ロボットによる代替が脅威であるとは

言えないですね。

 

ざっくり言えば単純作業からどんどん

入れ替わる可能性は高いですが、その傾向は

遠い昔から、近代では産業革命などでも言われ続けて

います。

 

店舗ビジネス経営者や店長の方々は、

これをチャンスととらえ、顧客を喜ばせる

創造的な仕事を実践してほしいですね。

 

 

 

◎店舗最盛への道

 

店長の仕事、すなわち店舗運営における必要な仕事を

ピラミッド図にまとめています。

ぜひプリントアウトしてご活用ください。

→https://goo.gl/qwxMGR

 

※弊社で実際のコンサルでも使用するものです。

ご自身だけでお使いください。

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  • 情報発信は広告だけではない

 

さて、店舗にとっての情報発信とはなにが

あるでしょうか。

 

すぐに思いつくのは、チラシやDMといった

販促がらみのものではないでしょうか。

 

もちろんそういったものも当然、情報発信ではありますが、

リアル店舗であればまずは間違いなく“人”です。

人が一番の情報発信源です。

 

そこにいるスタッフはお客様から見れば

近づいて話をしなくても、ものすごい情報

を発信しています。

 

スタッフ自身はそう思っていなくても

お客様は意識的、無意識的に無数の

判断をしています。

 

これはあらゆる業種の店舗に言えます。

小売、飲食、サービスをはじめとした

すべてですね。

 

灯台下暗しとはこのことであり、

集客につながるチラシやDMなどの

販促を一生懸命やるのは大事なことですが、

スタッフ教育ができていなければ、たくさんの

お客様がご来店されたとしても、まさに

“ざる”です。

 

販促に使った費用は無駄になります。

それどころかマイナスイメージがつくことで

既存顧客も失うことになるでしょう。

 

スタッフの印象を良くするには

どうしたらいいでしょうか。

 

これが意外にも何にも教育していない店が多いのです。

よくてマニュアルを1回読んで終わり。

 

あとは自分のオリジナル接客を駆使して

適当な対応をしているスタッフの多いこと。

 

人によって接客レベルが違うので、

お客様からすれば迷惑この上なしです。

 

まずはお客様に好印象を与えるマニュアルは絶対に

つくってください。

 

好印象を与えるとはどういうことかを考えないと

マニュアルなんてできません。

以下の3点から考えて書き出してみてください。

 

  • 表情にまつわること
  • 言葉にまつわること
  • 動作にまつわること

 

これはお客様とだけではなく、

人間同士のコミュニケーションに必要な

3要素です。

 

自分で考えることが、今後につながります。

しっかりとまとめていってください。

各項目5つ以上はあげましょう。

必ず自分の力になります。

 

そしてこの積み重ねが店舗マニュアルとして

育っていくのです。