コラムNo.13 スタッフの印象を決める3要素

前回、販売力の中の情報発信は広告だけではなく、

店舗で働くスタッフ自身の発信している

情報量はすごい、という話をしています。

 

前回の内容です。↓↓

http://strbrain.jp/column/no-12/

 

そしてそのスタッフの印象を決めるのは

 

表情

言葉

動作

 

と伝えています。

それぞれ考えてみられましたか?

 

今回はその中身を詳しく見ていきます。

 

 

まず、“表情”については、皆さんご存知のように

「笑顔」が最重要です。

 

何をいまさら当たり前のことを!とお怒りの

声が聞こえてきそうですが、あなたの店は

できていますか?

 

女性は割と自然な笑顔が出やすいんですが、

男性はなかなか厳しい。

 

ここで笑顔の細かい話は省きますが、

単純に今よりもスタッフの笑顔の時間が

増えれば、絶対に売上は上がります。

絶対にです。

 

それでもスタッフに笑顔は出ないですよね…

 

だいたいしかめっ面で今しなくてもいいような

書類なんかを書いています。

しかもやっつけで。

 

まず、書類仕事は営業中にはしないようにしましょう。

それだけで違います。

特に土日明けはみんな下向いていますね。

要注意です。

 

そして、営業中に売上についての

マイナスな話はやめましょう。

断言しますが、何にもいいことはないです。

 

特に本部の人たち!

営業中に邪魔しないでくださいね!

営業時間外に話すようにしましょう。

 

思うような売り上げがとれていないと

やりがちです。

 

ということで、まずは笑顔が出やすい状況を

つくりましょう、という単純な話です。

笑顔の練習は必要ありません。

 

むりやり笑顔をつくっても逆効果です。

お客様はわかりますよね。

 

 

つぎに“言葉”については、これも当たり前ですが

敬語は必須ですね。

 

特に仲が良いお客様などでいわゆるタメ口に

なることもありますが、基本的にはやめたほうがいい

でしょう。

 

お客様が求める場合もありますが、それでも

敬語はつかってください。

 

というのも、お客様とスタッフという関係性が

崩れてしまうのです。

 

プロであれば、お客様のために敬語で徹してください。

お客様と友達になる必要はありません。

そもそもお客様は友達ではありません。

「お客様」なのです。

 

友達みたいな関係を求めるのであれば、

それはプロではない、2流のアマチュアの

考えです。

 

 

最後に“動作”ですが、いま現場に立っている人たちで

直立不動でじっとしている人はいないと思います。

 

たまに、特に百貨店などで見受けられますが、

お客様は非常に入りにくくなります。

 

よく言われる“動的待機”でいるようにしてください。

自然な動きをしながら店頭を活気づけるということです。

 

上品で優雅な動きは必要ありませんが、

とにかく動くようにしてくださいね。

とはいっても思いっきり掃除をしたら

ダメですよ。

 

お客様はドン引きしますからね。

 

空気を動かす。活気をつける。

これが重要です。

 

暇そうな、売れなさそうな店は

空気がよどんでいます。

 

外から来たお客様は敏感に感じ取ります。

気を付けてください。

 

以上、紙幅の関係でかなりざっくりではありますが、

表情、言葉、動作で分けて

印象を少しでも改善する方法をご紹介しました。

(細かく見ていけば、もっとあります。

興味がある方はどうぞ。

http://strbrain.jp/consulting/

 

まずは自店がどういう印象を与えているのか、

スタッフ同士で話し合うのもいいですね。

 

そして専用ノートに“スタッフの印象”

でまとめてみてください。

自分たちのバイブルになりますよ。

 

では、日々のお仕事がんばってください!

来週をお楽しみに!