コラムNo.20 セールスの技術よりも大事なこと

 

小売、飲食、サービスといった店舗ビジネスでは、

お客様が実際にご来店されてからモノ、サービスを

購入、利用し、帰られるまでの店舗体験は

やはり非常に重要なものとなります。

 

店舗が行う様々な情報発信でその店のことを知り、

ご来店をされるわけですが、上手く集客できたとしても

実際の店舗体験で満足できないと、来店されなくなる

ばかりでなく、ネットや口コミによる拡散により

多大な負の影響を受けることがあります。

 

要は、お客様の期待値と実際のサービスに

ギャップが生じており、そのギャップが

大きくなることで不満やクレームへとつながっていくのです。

 

 

ギャップには様々なものがあり、

 

具体的には、

 

モノでいうと

商品が思っていたのよりも小さい、

色が全く違う、いつも売り切れている、

作り方が雑である…

 

サービスでいうと

技術が未熟である、時間がかかりすぎる、

接客態度が悪い、

商品知識がない…

 

などなど…

 

ただ、すべてを完璧にしてお客様の

期待値以上にしていくことは

かなり困難です。

 

だからこそ提供するモノやサービスを

絞り込む必要があります。

 

また、そのモノやサービスを提供する

ヒトの存在も重要です。

 

基本的には店舗ビジネスでは、

人が人に対してモノやサービスを

提供します。

 

人間は機械ではないので、その人ごとに

様々な性格や特徴があり、誰一人同じ人は

いません。

 

したがって人によってその考え方や技術レベルが

違うのは避けられないこととなります。

 

その差を埋めるのは社員教育や訓練となるのですが、

いきなり具体的な方法を教え込んだとしても

上辺だけの理解にとどまり、お客様の満足を

得られるようなサービスはできません。

 

やはり店舗ビジネスを行う上でのマインド

(仕事に対する考え方や姿勢、心の在り方)

をしっかりと浸透させることが肝要です。

 

マインドのなかでは、これは店舗ビジネスだけに

限らないことですが、

“利他主義”を持つことが非常に重要です。

 

聖人君子みたいになれ、ということではなく、

自分中心の利己的な考え方を少しは減らして

自分以外の人たちのために考え動く時間をつくる、

ということです。

 

特に店舗ビジネスではお客様のことを

第一に考え、何をしてほしいのか、を

知るために常に観察、洞察する必要があります。

 

そうでないと絶対に良いサービスはできませんし、

ただ単にマニュアルをなぞった形だけのサービスは

それこそクレームのもとにしかなりません。

 

それとは逆に、仕事に慣れていない新人でも、

利他主義をもって一生懸命にお客様に対して

サービスを行った場合は、技術自体は

まだまだ拙いにしても、お客様には

その思いがしっかりと伝わり、満足度は

上がることが多いのです。

 

よって店舗の人財に対しては、まずそのマインドをしっかりと

伝え、浸透させ、そこから技術的な部分を教育訓練する

ことが最も重要であり、店舗経営者、店長が

自ら必ずやるべき仕事です。

 

時間はかかりますが、必ず成果につながります。

このことを忘れないように、日々の仕事に取り組んでいきましょう。