コラムNo.27 リピート率を簡単に上げる方法

 

店舗経営者の皆さんにお聞きしたいことがあります。

 

皆さんの店では、顧客化を促す施策として何を

行っていますか?

 

少し考えていただきたいのですが、いかがでしょうか。

 

色々な施策がすぐに出てくる人もいれば、

あれ?なにかやってたっけ?

など、すぐには思い浮かばないという人も

多いのではないでしょうか。

 

店舗ビジネスにとって、非常に大事な指標として

「リピート率」があります。

これはもう何回も口を酸っぱくしてお伝えしていますが、

これからも何回も言い続けます。

 

リピート率とはすなわち、

顧客化の程度を表します。

 

ちなみにリピート率とリピーター率は

違います。

 

ややこしいのですが、この違いを理解しないと

勘違いして店舗経営をやってしまうことになるので

少し解説しておきます。

 

リピート率とは、ざっくり言うと

初めて店舗を利用したお客様が

どれくらいの割合で、再来店して利用してくれているか、

ということです。

式で表すと

【リピート率=求めたい期間のリピーター数/累計新規客数*100】

となります。

分母の累計新規客数とは店舗がオープンして以来の、

初回利用者数を積み重ねた数字です。

この中にリピーター数は入っていません。

つまりお客様の延べ人数ではなく、絶対数ということです。

 

 

そしてリピーター率とは、ある期間の中で、

総客数のうちリピーターがどれくらいいるのかを表したものです。

式で表すと

【リピーター率=求めたい期間のリピーター数/求めたい期間の総客数*100

となります。

たとえば、ひと月の総客数の中で新規客と

リピーターとの割合を知りたい時に

使用します。

 

 

つまり、リピート率とは

「顧客化の割合」

 

リピーター率とは

「顧客数の割合」

 

ということになります。

リピート率が大事なのは、自店では顧客化がどれくらい

できているのか、を知ることができる指標だからです。

 

無限に人口が増えていくのであれば、

新規客のみでもやっていけるのでしょうが、

人の数には限りがあるうえ、実店舗だと基本的に商圏も狭く、

繰り返し使ってもらうことが繁盛への第一歩となります。

 

顧客数の割合であるリピーター率を知るのも大事ですが、

やはりどの程度顧客化、すなわち繰り返し利用する人を増やして

いけているか、を知ることができるリピート率が店舗の力を見る最重要な指標です。

 

リピート率を上げる、すなわち冒頭で述べた

顧客化を促す施策として何を行っているか、というのは

店舗ビジネスとして最も重要な仕事の一つです。

 

先の質問に対して、答えられなかった人は

非常にまずい状況と言えます。

 

オープンしたての店舗であれば、

チラシをまいたり、様々な媒体に広告を打ったり、

無差別にDMを投函したり、と

新規客の集客施策としてやる必要があります。

 

しかし、何年もたってオープン時と変わらないやり方

をやっていたとしたら、業績は伸びていくはずもありません。

 

一度利用されたお客様に対して2回、3回とご来店いただける

ような施策を行う必要があるのです。

 

今回は、リピート率向上のための施策として

DMを挙げたいと思います。

 

これはマスに対して行うDMではなく、

既存顧客に対してのDMのことです。

 

皆さんは一度店舗を利用されたお客様が再び利用されない

理由として何が一番影響しているかご存知ですか?

 

もちろん、お客様によって様々な理由が存在するのですが、

経験上、またあらゆるデータから導き出されるのは、

 

「忘れていた」「なんとなく」

 

というどうにも歯がゆいものなのです。

 

「忘れていた」という理由に対して、

DM(ハガキでもメールでもSNSでも)

を効果的に使うことでまずはクリアすることができます。

 

当然DMを出すには氏名はもちろん、最低でも連絡先

(住所、メールアドレスなど)を集める必要があります。

 

集めるには、プレゼント付きでアンケートやメルマガ登録、

ポイントカード配布などを並行して、しかも徹底して

継続して根気強く行うしかありません。

 

お客様がただで個人情報をくれるほど

世の中甘くありません。

 

この努力をしていない店舗は非常に多いので、

ここを徹底するだけで間違いなく頭一つ抜きんでます。

 

そして集めた顧客リストに対して、

必ず行うべきことが

 

「サンキューDM

 

です。

 

要はご利用していただきありがとうございます。

という感謝の気持ちを、手段を変えて再度伝えるということです。

しかもできれば“手書き”を推奨します。

 

そしてご来店から3日以内に投函または送信します。

 

もし今までしていなかったとすれば、このことだけで

リピート率は飛躍的に向上します。

だまされたと思ってやってみてください。コストはほとんどかかりません。

しかも前述したようにライバルはほとんどいないのです。

 

やらない理由はないでしょう。

 

自店はお客様の数が非常に多く、また、お客様の個人情報

を集めにくい、聞きにくい、その時間が取れない、

などという店舗は、できない理由をあげる暇があれば、

どうすればできるのか、と考える時間にしてください。

 

とにかく、DMはただの古い方法ではありません。

やり方次第では、優良顧客の大幅な増加が見込めます。

たしかにSNSなどは一気に大量に労力をかけず拡散することが

できますが、同じスピードで忘れられます。

 

要は目的に応じて使い分けることが肝心なんですね。

 

そこを忘れることなく、貪欲に、様々な方法を

試行錯誤していくことで自店に相応しい施策がおこなえるようになります。

 

まずは手書きのサンキューDM1通でも出してみましょう。

意外な効果に驚かれること請け合いです。