コラムNo.28 店舗の寿命を決めるのは何か?

店舗ビジネスはモノやサービスを機械的に

提供するだけでは必ず飽きられます。

 

たとえAIがどれほど進化したとしても、

人と人とのつながりはこれからも

非常に重要であり、なくなるものではないでしょう。

 

とはいえ、代替できるものは人から機械(AI)

へどんどん変わっていきます。

 

これは何回もお伝えしていることですが、

店舗ビジネスは今後2極化していく可能性が高いです。

 

わかりやすい例でいうと、日常で使うファストフード系の店舗は

完全自動化となりさらに低価格化し、重要な会食で使うような料亭、

寿司店、フレンチなどは人の手を介し、付加価値の高い

サービスが行われるためさらに高価格化する、ということです。

 

必要最低限型か付加価値サービス型か。

セルフサービスかフルサービスか。

 

これは望むと望まないとにかかわらず、避けられない

変化の流れです。

 

とはいってもすぐに2極化することは

無いのですが、先を見越して戦略を立てておくのは

経営者として必須です。

 

AIによる自動化か、人による付加価値サービス型か

どちらを軸に展開するのか、をこれからは考えていく必要が

あります。

 

もちろんその間を取るという戦略も考えられますが、

中途半端なやり方はお客様に響きにくいため、

おそらく成功率は低いでしょう。

 

ここでは主に弊社コンサルティングの

中核となる、付加価値サービス型をメインで

お話ししていきます。

 

付加価値サービス型の店舗では、

直接連絡できるお客様、つまり顔が見える顧客が

どれくらいいるかで店舗の寿命が決まるといっても

過言ではありません。

 

当然、オープンしたての店舗では

その数は少なく、最初は知り合いや友人のつてで

広げていくことが多いでしょうから、

その時期はしようがない部分もあります。

 

それでも3か月、6か月、1年と時間がたつにつれて

顧客が増えない限りは、業績が上がってこないのは

当たり前の話です。

 

ちなみに飲食店では1年廃業率が3割、

2年で約半数がなくなり、5年後には

7割が廃業しているというデータがあります。

 

美容室や様々な小売店など、

店舗ビジネス、すなわちお客様を店舗で出迎えて

モノやサービスを提供している業態においては、

廃業率にそう差はありません。

 

これが何を表しているのか。

 

もちろん杜撰な経営計画や運営方法、

いい加減な人材の採用や育成、財務管理など

挙げればキリがないくらい要因はあります。

 

その中でも特に大きな要因として、

そもそもどういう顧客を対象にしているのか、

つまり自社の顧客は誰なのか、をまったく

考えていない店舗が多いことが挙げられます。

 

自社の顧客が誰なのか、をはっきりさせない限り、

誰でも彼でも相手をすることになり、結果として

誰も顧客にならない、という笑えない状況になります。

 

1年目からしっかりと顧客ができれば、2年目、

3年目と雪だるまが大きくなっていくように、

どんどんその店舗の支持者は増えていきます。

 

そのためにも、対象顧客の明確化を

しっかりとおこない、自社の価値観をつたえて

いってください。

 

安いのが一番で、素材やデザインはどうでも

いい客層と、高くても安心できる素材で、こだわりの

デザインを選びたい客層を同じ店舗で顧客化するのは

無理があります。

 

特に中小企業は経営資源が限られており、

客層も商品も絞り込む必要があります。

 

絞り込むと、直接顔の見える、気軽に

連絡もできる顧客も当然増やしやすくなります。

 

そうやって地道に店舗の顧客づくりを

積み重ねていくことこそ、

付加価値サービス型店舗の本質です。

 

顔の見える顧客が増えれば増えるほど、

店舗の業績は伸び、いい意味で安定してきます。

そうなるには、地道な作業の繰り返しが必要な

ため、少なくとも3年はかかります。

 

最初の1年、2年は誰でも、どの店でもきついものです。

 

また店舗ビジネスは参入障壁が低いため、

だれでも比較的簡単に始めることができます。

 

適当な考えで安易に参入すれば、

1年や2年ですぐにあきらめ、ダメだった理由もわかりません。

 

まずはしっかりとした顧客像を軸として持ち、

地道に顧客を増やしていくことです。

 

最初から利益が出るなどと甘い考えは捨て、

ゆっくりでも確実に支持者を増やしていくことを

考え、行動してください。

 

それが店舗最盛への一番の近道です。