コラムNo.30 顧客の嗜好を追求すると店が潰れる理由

昨今、定量化できるデータを使って

顧客を分類するのは当たり前となっています。

 

さらにその先を一歩進んで定性的なデータ、

たとえば仕事や夢、趣味嗜好、人間関係などが

気軽に話せる店舗となれば非常に強い存在となります。

 

人間同士のつながりはビジネス、プライベートに

かかわらず影響力が大きく、ここを強化することは

避けては通れない道です。

 

顧客の好きなもの、嫌いなものを知り、

それをもとにモノやサービスの提供を

するのは当然です。

 

最盛店舗となるにはそこから

洞察し、類推し、顧客自身が

気づいていなかったような提案を

おこなうことが必要です。

 

顧客の隠れた好みを見つけ出す、

また食わず嫌い(経験してもいないのに

イメージで避けている状態)を是正する。

 

たとえば飲食店だと、今まで嫌いだと思っていた

食材を、店舗が工夫した調理方法や

盛り付けなどで抵抗なく食べることができ、

顧客自身の体調や健康増進に寄与する。

 

美容室であれば、スタイリストからの

提案で、似合わないと思っていた髪型へ

変えたことが高い評判となり、

友人知人はもとより、就職や結婚など

ライフイベントに好影響を与える。

 

自分が知らなかった自分を知る機会を

提供する。

 

それが周りにも好影響を与える。

 

こういうことができれば、顧客は

間違いなく感動します。

強い信頼関係が生まれます。

 

そうするともう他の店舗に変えることが

できない強力なスイッチングコスト

(今使っているものを他のものに変える際に

発生する時間、労力、金銭的コスト)と

なります。

 

要は「ここじゃなきゃもうダメ!」

 

という状態ですね。

 

逆に顧客が好きなものだけを勧め、

嫌いなものを出さない、提案しない

というのは、店舗レベルとしては

まだまだ低いと言わざるを得ません。

 

このやり方だといずれ顧客から

飽きられます。

 

新しい提案は当然上手くいかないことも

あります。むしろ上手くいかないほうが多いでしょう。

だからといって同じサービスを繰り返していては

何も変わりません。

 

常に新しい価値を提案しないと、店舗の寿命は

あっという間に終わります。

 

顧客の新たな情報を得、それを積み重ねることで

店舗の強みはどんどん増していきます。

 

同じことをやっていても顧客の情報は

以前と変わらないまま、更新されません。

 

現状維持はお互いに楽なんですが、

非常に危険な状態です。

すぐに衰退がはじまります。

 

顧客は何も言わずに離れていきます。

ここが怖いところです。

 

店舗経営者の皆さんは、十分に

理解されているとは思いますが、現在つかって

くれている顧客との関係性をしっかりと

保つべく、信頼関係を構築し、

顧客以上に顧客を知ったうえで、さまざまな

提案をおこなってください。

 

それが店舗最盛への一番の早道なのです。