コラムNo.5 出来ているようで出来ていないこと

「出来ているようで出来ていないこと」

 

 

明るく笑顔のあふれる店舗というのはそれだけで気持ちがいいものです。これは誰でも経験があり、納得のいく話だと思います。

 

ところがこの笑顔のあふれる店というのが意外に少ない。

 

皆さんも思い浮かべてみてください。全国どこにでもある“店”に入ったとき、笑顔のスタッフはいましたか?笑顔であいさつをされましたか?中のお客様は笑顔でしたか?

 

大多数の人は「あれ、そういえば…」と思われたのではないでしょうか?

 

明らかなつくり笑顔はよく見ますけどね。逆に怖いですが…

 

店舗のスタッフは別に機嫌が悪いわけでも、怒っているわけでもないでしょう。まれにそんな人がいる可能性はありますけどね。ほとんどのスタッフは普通に接客をしているつもりだと思います。しかし笑顔がなかなか出ない。

 

ここに店舗における業績の差が大きく表れます。些細なことかもしれませんが、この“笑顔”というのは不思議なもので、人を寄せ付けるパワーがあります。

 

誰も仏頂面のスタッフから接客されたいとは思わないでしょう。

 

スタッフについても、仮に教育されていなかったとしても自分の経験から笑顔の大切さを十分に理解している人が大半です。

 

これだけ皆が理解しているにもかかわらず、なぜやらない人が多いのでしょうか?

 

店によっては作業的な仕事が多く、笑顔が必要ないというところもあるかもしれないですが、そういう場所こそ私に言わせれば笑顔が重要だと考えます。

 

いずれにしても、BtoCの店舗ビジネスにおいて笑顔は絶対的に必要です。

このことに異論がある人はいないですよね。

笑顔が出ない店舗というのは、仕事自体が楽しくないという理由もあるかもしれません。しかし大多数はその仕事をやりたくて入社しているはずです。

 

私が考える、笑顔の少ない店舗というのは共通する問題があります。

 

それは店長の環境づくりや人財育成における力不足あるいは手抜き、あるいは無知などです。つまり店長にその原因が集約されるのです。

 

笑顔が少ない店は、店長が一番笑っていません。

 

店長として未熟であったり、そもそも何をすべきか知らなかったり、知っていてもそのスキルがなかったり、など個々の状況は違うでしょうが、店長の影響は図りしれません。

 

任せっぱなしの本部にも問題がありますが、その仕組みを持たないことですべてが属人的になってしまい、人によって教えることがバラバラになり、レベルにも差が出て笑顔という、やれば誰でもできることすらできない店舗が生まれるのです。

 

このことに大企業から中小、零細、個人事業に至るまで、差はありません。

 

あなたの会社の店長は笑顔が絶えない環境を作っていますか?またその店長を育てる仕組みはありますか?