コラムNo.58 繁盛する店はここを見ればわかる

 

 店舗ビジネスは現場でお客様を相手に、接客を織り交ぜながらモノ、サービスの提供をおこないます。当たり前ですが、最初から店舗の仕事をすべて完璧にできるスタッフはいませんので、「教える」ことが必要になってきます。

 

 この「教える」ことを経験された方はお分かりだと思いますが、そう簡単にいくものではありません。全員に同じように教えても、その理解や仕事の質のレベルがまったく違うのです。これには様々な要因がある中で、そもそもスタッフのスタート地点が異なることが最大の要因といってもいいでしょう。

 

 スタート地点が違うというのは、もともと持っている知識や技術、他業種での経験などその人が積み重ねてきたものと、本来その人が持っている素質ともいうべき身体的、性格的な特徴など組み合わさったものが、入社時点で全く異なるということです。

 

 こう書くと、至極当然のような気がします。が、いざ入社したスタッフに教える段階になると、横並びで同じように教えていく店舗が多いと感じます。もちろん理解度や技術のアウトプットテストをしている店舗がほとんどだと思いますが、結局スタート地点が違うので、人によって差が生まれてしまうのは必然です。

 

 そしてその明らかに差があるスタッフをすぐ現場に投入すると、当然ながらサービスにむらが出ますので、お客様からのクレームの元となります。

 

 今は人手不足のため、こういった状況が非常に多くなっています。仕方がない部分もあると思う反面、せめて基礎的なことはレベルを合わせて提供していかないと、リピート率は下がり、店舗の力が失われていきます。

 

 私が考える店舗ビジネスで基礎的な仕事とは、「挨拶、掃除、時間遵守」です。なんだか小学校みたいですが、社会人になってこれができていない人は意外と多く存在します。この3つは、素質や経験など関係なしに誰でもやればできることです。

 

 この、「誰でもやればできる」というのが曲者で、だからやらない人が多いのです。面倒くさい。自分一人ぐらい。売上に直結しない。など… 簡単に見えることこそ、続けていくのは難しいものです。

 

 ただひとつはっきりと言えるのは、この基礎的なことができていない店舗で繁盛するところは一切ないということです。

 

 人によってスタート地点が違うことは当然の事実であり、どの店舗でも条件は同じです。だからこそ、この「挨拶、掃除、時間遵守」という仕事を徹底させる必要があります。すべての仕事はこの上に乗っているといっても過言ではありません。

 

 基礎ができていれば、応用レベルに上がっていくのは意外と簡単なものです。

店舗経営者の皆さんはこのことを念頭に置き、まずは「挨拶、掃除、時間遵守」を徹底させることで店舗の基礎力をつけていきましょう。優先順位でこれに勝る仕事はないのです。

 

 全員に明るい挨拶はできていますか?

 

 毎日、掃除を隅々までやっていますか?

 

 誰が相手でも、時間を守っていますか?