コラムNo.68 店長に危機感と責任感を持たせる方法

  飲食、サービス、小売業の店舗で日々発生する「問題」について、これは根本的なことですがその「問題」にまず気づかなければなりません。これを聞いて、「当たり前じゃないか!」「問題に気づかないやつなどいないだろう!」といった声も上がりそうですね。

 

 しかしながら、問題に気づかない、把握できない店長やスタッフは多いのです。常に同じメンバーで、同じような仕事を毎日おこなっていると、実は問題が発生しているのに見過ごしてしまうことは多々あります。

 

 「客単価の低下」や「客数の減少」などの比較的わかりやすい問題でも気づかない人は本当に多い。これはそもそも危機感の欠如によるところが大きいと考えられます。徐々に悪化しているにもかかわらず、「毎日同じような感じだから、別に何の問題もないだろう。売上は少し下がっているみたいだけど、近隣の店も厳しいとか言っているし、許容範囲だろう。」

 

 自分勝手にそう判断して、問題とはみなさず日々同じことを繰り返す。状況が改善するはずもなく、気づいたときにはもうすでに打つ手はなく、退店せざるを得ない。問題が小さいうちから気づき、対策を練る必要がありますが、危機感がなければ誰もそんなことはしません。

 

 そして断言できますが、この状況は100%経営者がつくっています。経営者が危機感を持っていないからこそ、現場にそれが伝染するのです。スタッフは経営者の鏡なのです。

 

 「いや、私は危機感も持っているし、現場に対して指示も出している!スタッフに問題があるんだ!」という声が聞こえてきました。ではこの方に質問ですが、「あなたは実際に何をしましたか?」

 

 現場スタッフに対して指示だけ出して問題が解決するなら苦労はありません。平常時の運営での指示ならともかく、ある意味非常時ともいえる状況で丸投げしても、まずスタッフは動きません。経営者が自分事として捉え、自ら動くことも辞さない覚悟が必要になってきます。つまり強い責任感で自分事として捉えることです。

 

 経営者がスタッフと一緒に考え、対策を練り、ともに動いていくことで問題は徐々に改善していきます。特に店舗の問題は、店舗自体が開発、生産、販売を担う企業体としての形をとる場合が多くあることから、経営者が入り込んでようやく解決への道を開けるのです。

 

 それでも問題の解決を現場の店長に任せたいという場合は、まず店舗運営の権限をすべて店長に移譲してください。店長自身ですべて決定できなければ、店長は解決するモチベーションもわかず、バカバカしくなって単なる傍観者となり果てます。

 

 危機感の喪失は「視野の狭さ」が、責任感の欠如は「権限の少なさ」がその大きな要因になっています。ですから経営者は常に視野を広く持ち、スタッフと危機感を共有したうえで、できる限り権限を委譲していくことが求められます。繰り返しますが、各店舗が一つの企業たる店舗ビジネスでこのことは特に重要です。

 

 経営者が直接指導、管理ができる店舗数は34店舗が限界と言われます。それ以上の多店化を目指す場合はどういう形にしても、店舗一つ一つを独立した会社として扱い、組織を作っていくのが望ましいと言えるでしょう。社内独立はその有力な選択肢の一つとなります。

 

 店舗経営者の皆さん、視野を広く持っていますか?

 

 店長に権限を委譲していますか?