コラムNo.69 店舗における改善と改革の原理原則

   世の中の全ての「仕事」は問題を解決する、そして人の役に立つために存在すると言えます。私が専門とする店舗ビジネスでも間違いなく言えることで、たとえば飲食店であればお客様の空腹を満たすのはもとより、プライベートでは仲間と楽しむ空間として、またビジネスでは会議、商談をおこなう場所としても人々の役に立っています。

 

 店舗ビジネスで十分な売上が取れず利益が出ていないということは、世の中の問題を解決していない、人々の役に立っていないことと同義であると言えます。そうなるともはやお客様から必要とされていないのです。お客様にとってその店はあっても無くても自分にはまったく関係ないということです。空気よりも存在感がない状態ですね。

 

 そうなってしまったのは自店が飽きられたのか、はたまた競合店が現れたのか、あるいはその両方か…いずれにしても問題を解決すべき店が「問題そのもの」になっているということです。

 

 店舗が継続して支持されるには、まずは自社が提供するモノやサービスを常に磨いておく必要があります。「磨く」というのは、モノやサービスを時代の変化、顧客の変化に合わせて素材や形を変え、レシピを変えてさらなるグレードアップを図っていくということです。

 

 老舗と言われる店でも、創業時と全く同じ商品を提供しているところは無いと言っていいでしょう。見た目は同じでも、試行錯誤の繰り返しで必ず進化しているのです。全く変わらなければ、お客様は絶対に飽きます。そして競合の新たなサービスに流れていくのです。

 

 自社のモノ・サービスを磨くということは、絶え間ない「改善」の繰り返しとも言えます。社内での継続した試行錯誤でそのモノ・サービス自体は進化し続け、長期にわたり支持されていく可能性が高くなります。

 

 もっとも看板商品が長期にわたり支持されるような老舗になるのは並大抵のことではありません。身もふたもない言い方をすれば、運も必要になってきます。

 

 しかしながら店舗経営が運頼みというのもなかなか心細いものがあります。したがって長期にわたる店舗経営では先述のようなモノやサービスの磨きこみ(改善)に加え、「改革」も必要になってきます。モノの改善だけではなく、オペレーションも含め店舗を根本から変革することです。それには店舗内外の情報を徹底的に集め、分析し、本質的問題を発見し、解決策を練り、実行することが肝要です。

 

 とはいえ自社自店だけではどうやっても解決できない問題もあります。なぜ解決できないのか。それは自身を100%客観的に見ることは不可能だからです。客観的に見たつもりでも、必ずバイアスがかかります。先入観や思い込み、固定観念と言い換えてもいいでしょう。

 

 自分たちだけでやると、まず問題の本質が見つからない。運よく見つかっても今度はその対処方法がわからない。方法が分かっても誰もやったことがないので結局できない。あるいは見よう見まねでやってみたが上手くいかない。それどころか問題が悪化してしまう。そしてどうしようもなくなり、今までのまま放っておかれる…。経営者の皆さんは少なくとも1度は経験されているのではないでしょうか。

 

 たとえば、社内独立の仕組みを作ってはみたものの全く機能しない…それどころか組織がぐちゃぐちゃになってしまい、主軸の社員がやめてしまった… しかも誰も独立しない… こういう事例は枚挙にいとまがありません。

 

社内の人財だけでの問題解決には限界があります。「改善」は出来ても「改革」は非常に難しいのです。改善とはこれまでのやり方を基本は変えずマイナーチェンジし、効率や効果を少しずつ上げていくことです。改革は根本からすべて変え、今までとは違う店、あるいは会社にに生まれ変わることと言ってもいいでしょう。

 

このことから、問題解決(改革)を推し進めていくには外部の専門家を利用することも打ち手として考えられます。その専門家のノウハウを使うことで、多くの場合、自社だけでやる場合より時間や労力、おカネなどを無駄に使わず、効率的に問題解決をおこなうことができます。

 

 もちろん、怪しげな専門家、コンサルタントも山ほど存在します。そのあたりは例外としても、信頼できる専門家をアドバイザーに持つと、経営のリスクは格段に減少し、本業に集中することができます。

 

 自分のアタマだけでは限界があります。そして自分自身を客観的に見ることは誰にも出来ません。自社の立ち位置、方向性を正しく把握するためにも、ブレインたる専門家を持っておくことは間違いなく自社にとっての強みとなるでしょう。