ニュースの論点No.14 店舗で一番重要な指標とは?

共同通信は731日、「東京ディズニー、

入園者7億人に」と題した記事を掲載しました。

 

記事によれば、東京ディズニーランドと

東京ディズニーシーの入園者数が31日、

合わせて累計7億人に達したということです。

 

東京ディズニーランドは19834月に開園し、

初年度の入園者数は993万人でスタート。

そこから順調に入園者数を伸ばしていき、

20019月にディズニーシーをオープン。

 

入園者数は2000万人を超え、

2011年は東日本大震災が起こったものの、

その影響を最低限に抑え、入園者数は前年度と

ほぼ変わらない2500万人台をキープ。

近年ではさらに増加し、3000万人台で推移しています。

 

東京ディズニーランド、シーのリピート率は

9割以上と言われており、新規客のほとんどは

リピートしているということになります。

 

実際に私のまわりにもディズニーランド、シーの

熱烈なファンもいますので、このリピート率も

納得できるな…という感じです。

 

その脅威のリピート率を実現している理由としては

すでに様々なことが語られていますので、

詳しくはのべませんが、継続した設備投資と

人材教育の2点が大きく貢献しているのは間違いないでしょう。

 

テーマパークでいうと、ユニバーサルスタジオジャパン(USJ)

も近年は入園者数を伸ばしています。

 

USJは2001年にオープンし、初年度こそ

入園者数1100万人と、1000万人を超えましたが、

その後徐々に減少し、2011年度までは800万人前後

で推移。

 

そこからは細かな施策で徐々に伸ばし、

2014年にハリーポッターエリアをオープンしたことで

1270万人を記録。

 

2016年度は1460万人と、最低だった2009年度の

750万人からほぼ倍増しています。

 

ちなみにUSJの累計入場者数は

オープンから15週年の201611月で

15千万人ということです。

 

USJのリピート率は約7割といわれており、

東京ディズニーリゾートには及びませんが、

なかなか高いのではないでしょうか。

 

日本を代表する2つのテーマパークですが、

やはりお客様にリピートしていただけないと

テーマパーク自体の存続が危ぶまれます。

 

お客様のリピート率を上げるには、

お客様の事前期待を上回るサービスで

満足度を上げ、その上でさらにまた来たい、

と思わせる仕掛けが必要になってきます。

 

前述したように、東京ディズニーリゾートは

継続した設備投資と人材教育でそのリピート率を上げています。

 

USJも新たなアトラクションに投資することで

行きたい、また来たい、という感情を刺激し、

入場客数を伸ばしています。

 

これは店舗ビジネスにも通じることで、

店舗で一番重要な指標はリピート率です。

 

どんな店でも、何年も同じ状態では

絶対にお客様から飽きられます。

 

改装はそんなに簡単ではないと思いますが、

扱うモノやサービスは常に新陳代謝をしていないと、

お客様は徐々に離れていきます。

 

そして人材教育も徹底して行う必要があります。

大企業だからできるのではなく、

それをやるからお客様から支持され、

企業としても大きくなるのです。

 

規模が小さい企業はどうしても人の能力への

依存が深まります。

 

だからこそしっかりと教育を行い、

同じレベルのサービスを提供できるように

しておく必要があるのです。

 

店舗はオープンしてからが本当のスタートです。

完璧な状態やゴールなどありません。

妥協したらそこでアウトです。

 

老舗と言われる店舗は、

昔ながらのやり方で頑固一徹というわけではありません。

常に新しいものを取り入れる柔軟さがあるからこそ

老舗として生き残れるのです。

 

店舗ビジネス経営者の皆さんは、

絶対にこの考え方を忘れないようにしてください。