ニュースの論点No.23 送料は誰が払うべき?

日本経済新聞は2017104日、

「ゾゾタウン送料、38%がゼロ円利用者、

自由設定で」と題した記事を掲載しました。

 

記事によれば、衣料品通販サイト「ゾゾタウン」

を運営するスタートトゥデイが1日に始めた送料を

顧客が自由に決められる取り組みで、

2日正午~午後7時の注文のうち、0円を選んだ

顧客が全体の38%だとわかりました。

 

スタートトゥデイは顧客が送料を03000円の

間で自由に設定できる仕組みを試験的に始めています。

 

従来は購入代金が4999円以上の場合は送料が無料

でしたが、今回の取り組みによりそれ未満の金額でも

送料無料で受け取ることが可能となります。

 

近年、ネット通販の普及により、配送業者への

負担が増大しています。

現場は疲弊し、人手不足も相まってサービスの

見直しや送料値上げなどの動きが顕著になっています。

 

そのためアスクルや千趣会などネット通販各社は

送料値上げへと動いており、スタートトゥデイの取り組みは

珍しいものと言えます。

 

38%が送料ゼロを選択したということですが、

送料の額や購入金額の内訳がはっきりしないので

この数字が多いのか少ないのか判断はつきません。

 

ただ、利用者の62%は送料0円が選べるにも

かかわらず送料を支払っています。

 

今後の動き次第ですが、ひとつの可能性として

この取り組みは意味のあるものと言えるでしょう。

 

実店舗を持つビジネスでも、ネット通販やそれ以外の

配送は必ず発生します。

 

その際に送料をお客様の全額負担にするのか、

または購入金額に応じて無料、もしくは段階的に

安くするのか決めなければなりません。

 

これについては良し悪しというのはなく、

店舗の価値観の問題となります。

 

送料がタダだからいいとか、全額取るからダメだとか

はまったく無く、そこにあるのは店舗として

お客様にどうサービスを提供するのか、という

価値観です。

 

もちろん採算が取れなければ選択の余地は

ありませんが、そこがクリアできているのであれば

あとは価値観、つまり理念にもとづいた判断が

必要なのです。

 

最悪なのは日和見主義です。

どういうことかというと、

あの店がこうしているから…

この業界だとこれが当たり前…

あそこが値上げしたからうちも…

などと自身の基準は一切なく、ほかに流されて

決めてしまうということです。

 

送料一つとっても、絶対に理念に基づいて

決めなければなりません。

 

何をそんな細かいことを…

などと言われるかもしれませんが、

そんな小さなことすら他社のまねごとを

するようでは、その他のサービスも絶対に

他に流されます。

 

理念がないとすべてのサービスがブレブレに

なってしまうのです。

 

とくに送料に関しては多くのお客様がネット通販の

普及に伴い、配送自体に慣れてきていますので、

重要な決定事項と言えます。

 

送料無料がお客様にとって一番いいこととは言えません。

なぜなら、モノやサービスの価格には結局その分が

上乗せされているからです。

 

だからといって送料全額お客様負担が正解かというと

そうではなく、利益が出ているであれば、それを

お客様に還元する意味でサービスとして送料値下げや

無料を選択するのが良い場合もあります。

 

だからこそ、周りに影響されることなく、

理念にもとづいた判断で決めなければ

ならないのです。

 

 

経営者の皆さんは経営判断として送料を決めていますか?

 

経営判断の基準となる理念をつくっていますか?