先日、初めて四国を訪問しました。全県を見て回る時間は取れませんでしたが、多くの人のやさしさに触れ、歴史や文化を肌で感じる大変素晴らしい経験となりました。お世話になった皆さん、本当にありがとうございました。
訪問中はさまざまな観光名所や店舗にも立ち寄りました。県をまたいで多くの名所や店舗を見る機会はそうそうないので、意識、無意識的に比較対照ができる貴重な経験ともなりました。
期間中、色々なことを感じましたが、私が最も考えさせられたのが「期待値のコントロール」についてです。これはビジネスやプライベートを問わず、人生全体に影響する考え方だと思います。
私も含めて、人はあらゆるものに「期待」します。期待とは、辞書的に言えば「あてにして心待ちにすること」です。つまり、こちらが一方的に「こうであって欲しい」「こうして欲しい」と思うことです。
観光名所であればGoogleマップやガイド本、人から聞いた話（レビュー）等から自分なりのイメージ（こうであって欲しい）が頭の中で作り上げられます。で、実際に行ってみて「おお！やっぱりすごい！」や「ん？なんかちょっとアレだな…」のような評価が下されます。
前者の評価は期待値を上回り、後者は下回った結果です。何が言いたいのかというと、すべては自分の「期待値」を基準として判断されているだけで、絶対的な良し悪しではないということです。
これは商品やサービスでもまったく同じです。こちらが期待しているものと大きくギャップがあると、それがプラスなら高評価、マイナスなら低評価になるだけです。当然、期待値が大きくなればなるほど、そのマイナスのギャップは大きくなります。
なぜ期待値が大きくなってしまうのか。様々な理由がありますが、最も大きいものの一つに「提供者側が良く見せすぎている」ことがあります。実際よりも良く見せて期待値を上げれば上げるほど、見込客は観光名所に行きたくなりますし、それが商品であれば購入意欲が増します。
最近は特にSNS慣れして「見せ方」に長けた人も増え、興味をそそられる物事が溢れています。まあ、名所ならもっと観光客を増やしたいし、商品ならもっと売上を取りたい。目いっぱい背伸びして良く見せたい気持ちは十分理解できます。
ただ、あまりに行き過ぎた「演出」は逆効果になります。お客が幻滅して二度と来ないばかりか、そのマイナスは口コミによって一気に拡散していきます。期待を裏切った代償は想像以上に大きいのです。
「期待値のコントロール」は、提供する側が見込客に対して行うことです。あなたは提供する商品の価値を言語化し、相手に伝える必要があります。一方で気をつけなければならないのは、一時的な売上にとらわれ、相手の期待値を大きくしすぎると「本来の価値」も毀損してしまうことです。
経営者の皆さん。価値を言語化することは必要です。ただし、「お化粧」し過ぎないように注意しましょう。お客は言わないだけで、しっかりと本質を見抜いています。
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