「世帯年収1千万以上で増加傾向！？東京都が全国初の『カスハラ』防止条例制定へ」2024年2月24日、テレ東BIZはこう題した記事を掲載しました。記事によれば、「東京都は全国で初めて客が従業員などに対し、悪質なクレームなどをする『カスタマーハラスメント』の防止条例制定に向けた検討を進める」としています。
私もアパレル店を経営していましたので、クレームは日常茶飯事と言っていいくらい、よくあることと認識しています。大半は商品そのもの（いわゆるB品、キズもの）に対するクレームで、接客やサービスへのクレームはほんの一部でした。
最近は商品よりも接客など人に対するクレームが増えているような印象を受けます。ただ、それでもほとんどのお客様の主張は正当な内容であり、カスハラを行うような悪質なクレーマーはごく一部だと考えています。
記事では「45歳以上の現役世代で世帯年収1000万以上の人」がカスハラをしやすい傾向がある。つまり「世帯年収の高い中年男性がカスハラをしやすい」としています。
加害行動の割合が多かった層は会社員や経営者、役員、自営業の人で、日々攻撃的に働いている人たちなのでその生活習慣がカスハラになってしまう…と半ば強引なロジックで話が展開されています。
一面では事実かもしれませんが、その層にいる人は最初からクレーマーなイメージを持たれてしまいますね。
先述のように、そもそも悪質なクレーマーはごく一部で、同じ人が違う場所で何回もカスハラを行っているのが実情でしょう。モンスターカスタマー、モンスターペアレント、モンスター社員、モンスターチルドレン…。モンスター○○は増えているようですが、同じ人が何役もこなしているのでしょう。
SNSでも、誹謗中傷を繰り返す悪質な投稿者がたくさんいるように見えます。しかし実際は同じ人が何回も投稿し、相当数が反応しているように見えるだけです。
ネット社会が進展することで、今まで見えていなかったことが見えるようになりました。近年悪質なクレーマーが増えているように見えますが、実は「今までもあった」のにほとんどの人は見えていなかった。それが可視化され、あたかも増加したように見えている…のかもしれません。
ともかく、悪質なクレーマーに対しては断固たる意志で厳しい対応をすべきです。一方で、正当なクレームは正面から受け止め、早急に改善し現場のレベルアップに活かしましょう。
正当なクレームを言ってくれるお客様は最も大事にするべき人です。正当なクレームにしっかりと対応すると確実に上得意客になってくれます。
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