自分の事は棚に上げて偉そうなことを言いますが、世の中のあらゆる商品・サービスには「当たりはずれ」があります。モノ自体の時もあれば、人によるサービスもそうです。例えばアパレル店で、買ったものが「はずれ」の時もあれば、接客してくれたスタッフが、「はずれ」の場合もあります（スタッフの方すみません）。
もちろん「当たり」もたくさんあるとは思いますが、頭に残っているのは「はずれ」の商品やサービスが多いような気がします（人間は同じ額でも損失を大きく見積もるらしいですね）。
士業やコンサルタントなどの専門家と言われる人にも「当たりはずれ」はあり、サービス業で人が関わる場合は特にその傾向が強くなると考えられます。
商品やサービスそのものの品質が悪い（顧客の役に立たない）のは、まあ、はずれと思われても仕方がない。厄介なのは、商品やサービスは高品質なのに「はずれ」と思われることです。
なぜそうなるのか。一言でいえば「感じが悪い」からです。これは人が介するサービスだけでなく、ネット通販でも言えます。無意識に顧客が使いにくいデザインになっていることもあれば、ダークパターン（意図的にだます設計）を使って顧客を陥れるような悪意のあるサイトもあります。
顧客は自分のお困りごとを解決したい。不快から快になりたい。にもかかわらず、コミュニケーション不全によって相当に嫌な思いをさせられる。つまり「はずれ」を引いてしまう。
とりわけ人によるサービスでは、提供する側に悪気はないのに「はずれ」と思われるパターンも多く見受けられます。これは店舗でも専門家でも同様で、大半は「これ」が足りていません。
何か。それは「共感」です。一方的に話し続ける。自分の価値観を押し付ける。ドヤ顔で解決策を投げつける。そこには対話がなく、片側一車線の一方通行です。
傾聴することも当然大事ですが、ただ聞くだけでなく「共感」することがもっとも重要です。共感がないコミュニケーションは相手にとって「はずれ」になります。それが仕事の場合は、高い確率で「失注」してしまうでしょう。
もちろん、単に共感だけしておけばいいものではありませんが、共感がないコミュニケーションではほぼ成果は得られない。人は共感してくれない相手に、本当のことは話しません。本当のことが聞けなければ、何の役にも立てません。つまり、成果は出せないということです。
偉そうにアドバイスする専門家や、これ見よがしに知識を披露する店員。彼らが扱う商品やサービスが一流でも、残念ながら「はずれ」です。経営者の皆さん。まずは「当たり」に近づくべく「共感」を意識し実践しましょう。確実に成果につながります。
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