「年間被害額約2000億円！飲食店のドタキャン『ノーショー』なぜ起こる？その対策は」2023年11月20日、DIAMONDChainStoreONLINEはこう題した記事を掲載しました。記事によれば「インバウンドが急増したコロナ前から外国人によるノーショーの増加が問題視されてきたが、コロナ化を経て経営が逼迫する店舗が増えた」としています。
「No Show（ノーショー）」とは、飲食店の予約客が連絡せず来店をしない行為です。要するに無断キャンセル。記事よれば予約数全体の1％がノーショーに該当するとのこと。悪意を持つ人以外にも「忘れている」場合もあるそうで、いずれにしても店側からすれば迷惑な話です。
最近はキャンセルポリシーを明記している店舗も増え、利用者側にも理解が広がっています。事前連絡した場合のキャンセルでも、予約日の数日前からキャンセル料がかかる場合も少なくありません。
ただし、キャンセル料がすべて支払われているかと言えばそうでもないようです。例えば団体のうち数名が来れない場合はお客側も支払わざるを得ませんが、予約そのものがキャンセルになった場合、クレジットカード等の登録がなければ店側は請求自体がしづらく、できたとしても手間がかかりすぎて結局諦めるしかない状況なのです。
ノーショーを含め、店側がしっかりとキャンセル料を徴収するためにもっとも確実な方法は事前のクレジットカード登録、あるいは事前決済です。ただ、電話での予約もまだまだ多く、すべてのお客に対してカード登録等の方法が取れるわけではありません。
カード登録や事前決済が難しい場合、キャンセル料回収サービスを利用するのも一つの手です。弁護士が運営するサイトがいくつも存在します。お客側からすれば気持ちのいいものではないかもしれませんが、店側はそんな甘いことを言ってられません。悪質な場合はむしろ利用したほうがいいでしょう。
翻って、キャンセルがあまりに多い場合は、どんなに対症療法をしても本質的な問題は解決しないでしょう。そもそも仕組みの問題ではなく、自店の運営方針やターゲット設定が「マズい」状態かもしれません。言い方はアレですが、集めている「客質」が悪い。
誰もキャンセルばかりするお客に来てほしくはないでしょうが、知らず知らずのうちにそんな店になっている可能性があります。
よくあるのは、店長（経営者）がいい人（嫌われたくない）で、お客のわがままを聞きすぎている状況です。これが行き過ぎると、良かれと思ってやったことがすべて裏目にでてきます。
お客は店長（経営者）の鏡です。スタッフも同様。なあなあになっていると、関わる物事すべてがなあなあになります。
いよいよ年末の繁忙期に入りました。忙しくなるこの時期だからこそ、「自分がどんな店にしたいのか」について、一度初心に戻って考えてみてはいかがでしょうか。
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