「ジャングリア沖縄の口コミ、グーグルが大量削除 不適切と判断」2025年7月29日、日本経済新聞はこう題した記事を掲載しました。
テーマパーク「ジャングリア沖縄」で起きた口コミ削除の騒動が話題になっています。開業直後に数百件のレビューが消え、「印象操作ではないか」と疑念を持たれる一方、Googleは「実体験に基づかない不適切な投稿の削除」と説明しました。
背景にあるのは、マーケティングで期待を大きく煽った結果、現実とのギャップが露呈したという構図です。これは中小企業でも他人事ではありません。
顧客満足研究で知られる「期待不満モデル」によれば、顧客は事前に抱いた「期待」を基準に体験を評価します。体験が期待を上回れば満足となり、期待を下回れば強い不満につながります。
さらに、行動経済学の「プロスペクト理論」が示すように、人は「得をしたときの喜び」よりも「損をしたときの痛み」を強く感じる傾向があります。つまり、期待を下回る現実に直面したとき、その不満は満足以上に強烈に印象に残り、口コミや評判として広がりやすいのです。
ジャングリア沖縄も、「世界最大のスパ」「ダイナソーサファリ」といった話題性で注目を集めましたが、現場対応や混雑の問題により、一部利用者が「PRと違う」と感じた瞬間、不満が増幅され、SNSや口コミで拡散されたのでしょう。
一方で、集客には一定の「お化粧」、つまりマーケティングが必要なのも事実です。中小企業でも、認知度が低い段階では「まず知ってもらうために情報を盛る」ことがあります。
しかし、このバランスを欠くと、一時的な話題性の後に急速に評判を落とすリスクがあります。実際、SNSで急にバズった飲食店が短期間で混雑とクレームに追われ、その後常連客を失った例を見たこともあります。
では、どうすればよいのか。当たり前の話になりますが、やるべきは「徐々に顧客基盤を育てる」戦略です。
過剰なPRよりも「現実の提供価値」を丁寧に伝え、最初の顧客に満足してもらう。その口コミや紹介が次の顧客を呼ぶという自然な成長を重ねるほうが、長期的な評判と利益の安定につながります。
企業の目的は短期的な話題作りではなく、長期利益の獲得にあります。一発屋的な急成長は、高い確率で同じ角度での急降下を招きます。この点は物理学と同じです。
あなたのビジネスでは、顧客の「期待値のコントロール」を意識していますか？過剰な期待を煽る広告よりも、顧客の期待を適切に設定し、それを確実に超える体験を積み重ねる。この積み重ねこそが、長期的な信頼を生み、安定した顧客基盤を作る最も堅実な道です。
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