先週、新しくオープンした飲食店（イタリアン）に行ってきました。プライベートでの訪問でしたが、仕事柄どうしても店内やメニュー、サービスなど色々とチェックしてしまう癖がついてしまいました…。まあ、客観的に見ればかなり嫌な奴かもしれません。
当店は少しお高めの店ですが、お得なオープン特別コースがあったのでそちらを予約。高級感のあるファサードを見つつ入店すると、ヘルプも含めた多くのスタッフが店内を動き回っています。カウンターに数席とテーブル席が6つほどありますが、営業開始間際でお客はまだ誰もいません。
サービス責任者的な方から席に促され、座ると一通りの説明があります。ドリンクについてはスマホで注文するセルフサービス形式の様です（最近増えましたね）。前菜からコースがスタートし、コースの中盤くらいになると徐々に他のお客も来店。私たちもドリンクをスマホで注文しつつ談笑していると、あっという間に終了の時間となりました。
私たちが帰るころにはテーブル席も埋まり、店内も賑やかな雰囲気となっていました。当日は月曜日だったので来店数はいつもより少なかったのかもしれません。週末にはおそらく満席になるでしょう。
さて、個人的な感想ですが「平均よりちょっと下かな…」でした。要するに次は行かない。何を偉そうなことを…と言われそうですが、実際に利用した後の感想ですのでご容赦いただければと思います。
今回頼んだコースは通常メニューよりお得と言っても、料理は手の込んだもので、ワインもいいものを提供していただけました。この点では良かったのですが、やはりサービス面で改善点があったように思います。
オープンしたてなのであまり厳しいことは言いたくはないのですが、まず感じたのは店舗のコンセプトがわからない。誰に、どんな時に来て欲しいのかが不明。
スタッフから料理やワインなどの説明もあるにはありますが、中途半端な説明でわかりづらい点も多い。加えて、店内は高級感のある内装な割に、オーダーはスマホでちぐはぐな感じになります（スタッフは空いているのですが）。
これから徐々に改善されるとは思いますが、ぜひ早めにコンセプトを固め、サービスの設計を見直していただければと思います。
ちなみに、個人的にはコンセプトを「顧客に提供する“本来の価値”を言語化したもの」と定義しています。例えば、ユニクロの「ライフウェア」、スターバックスの「サードプレイス」、ダイソーの「主婦のためのゲームセンター」、サウスウェスト航空の「空飛ぶバス」などが挙げられます。
今回のお店で言えば、単に食事を提供するだけではなく、スタッフのサービスや店舗の空間を使って顧客に何を提供するのか。この点を固めないと店舗の存続は難しいかもしれません。
経営者の皆さん。“コンセプト”は店舗ビジネスだけではなく、すべての業種で必要な「核」の役目を果たします。あなたの会社のコンセプトは一体何でしょうか。もしすぐに答えが出なければ、この機会に言葉にすることをお勧めします。
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