時間が経つのは早いものでもう新年度になりました。この４月から進学や就職、転職や独立など、人生のステージが大きく変わった方も多いのではないでしょうか。
社会人になると大なり小なり「成果」が求められます。成果とは「好ましい結果」のことです。世間で成果と言えば何かと「売上」が重視されがちですが、仕事上の成果は「顧客満足」に収斂していくと私は考えています。
すべての売上は顧客からもたらされます。売上は顧客満足の度合いが表面化したものです。「売上は支持率」とも例えられますね。
ただ、「顧客満足」をすっ飛ばして売上が目的になると、一時は伸びても絶対に長続きしません。これを助長しているのが成果主義という名の売上至上主義です。売上は誰にでもわかりやすい指標なので、安易に流れやすい面もあります。
売上を成果の尺度にするのは失敗のもとです。そもそも売上は成果ではなく単なる「結果」です。結果とは良し悪し含むアウトプットの最終着地点のこと。要するに売上は結果として表れただけの単なる数字。その売上を左右するのはセールスではなく「顧客満足の集積」です。
「顧客満足」は顧客が望む状態に近づくにつれ、高まっていきます。当初の顧客の状態によって、マイナスをゼロにするのか、ゼロをプラスにするのか、プラスをさらに大きなプラスにするのか、さまざまな顧客満足（成果）の形があります。
「顧客満足」を達成するにはそのプロセスが重要です。一気に満足度100％になるわけがありません。まずは関係性をつくるところから始め、お困りごとや目指すビジョンの把握、解決策の検討、具体的施策の実施など、すべての顧客接点で満足度が決まります。
繰り返しますが、成果を残すにはプロセスが大事。当たり前ですが、目の前の数字にとらわれているとその根幹が見えなくなります。下手をすると事業の継続すら危うくなる。
翻って、そもそも「仕事」は人の満足のためにあります（趣味は自分のため）。結果としての数字は、状況をある程度可視化し判断材料を提供してくれる一方で、数字の裏に隠された事実（顧客満足までのプロセス）までは可視化されません。
あなたの仕事は誰のニーズやウォンツを満たすためにあるのか。この点が明確でなければまず成果にはつながらない。そしてそのプロセスが可視化され、再現性の高いノウハウとして形になっているのか。「私にしかできないこと」はいずれ弱みに変わります。
経営者の皆さん。まずは自社の「顧客満足」を定義してみましょう。そもそも顧客はどんな状態がベストなのか。そこに自社はどう関われるのか。この辺りが明確になると、より大きな成果が現実的なものになります。
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