「消費者の不満投稿が多い『ネット通販・小売企業ランキング』2023上期【トップ3】3位楽天、2位アマゾン、1位は？」2023年9月25日、DIAMONDonlineはこう題した記事を掲載しました。
記事によれば、「～調査対象は大手のネット通販と小売りの主要子会社もしくは主要サービスを中心とし、企業の与信管理を支援するベンチャーが集めた大量の口コミデータを基にした」としています。
ちなみにランキング1位で悪評・クレームが最も多かったのは「ZOZO」でした。ZOZOに関しては送られてきた「商品」への不満が多いとのこと。2位のアマゾンは「配送」に関するクレームが多いそうです。3位の楽天は「楽天モバイル」に関することが大半を占めています。
私自身も、通販では思わぬトラブルに見舞われた経験が何回もあります。私の場合は特に「商品の状態」に問題があることが多いですね。
さて、どんな業界でも絶対に避けられないクレームですが、最近では「クレーマー」の存在も認知され、世間にはさまざまな種類のクレームがあることが可視化されています。
クレーマーによる悪質なクレームはさておき、本来の「正当な要求や主張」を表すクレームは企業にとって間違いなく宝になります。
グッドマンの法則（顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭）をご存じでしょうか。1970～80年代のアメリカで行われた調査から見出された、顧客のクレームにまつわる法則で、第一法則から第三法則まであります。https://www.customer-loyalty.jp/goodman/
ごく簡単にご紹介すると、第一法則「クレーム解決に満足した顧客はリピート率が高くなる」、第二法則「クレーム対応に不満を持った顧客のクチコミは、好意的なクチコミの2倍影響力がある」第三法則「顧客が求める情報を正しく提供することで信頼度と購買意欲が高まる」となります。
本調査では、不満を感じても苦情を申し立てるのはたった4％で、96％は何も言わないとの結果が出ています。しかもその無言顧客のうち91％は再購入しない。つまりほとんどがサイレントクレーマー。
上記のデータはちょっと古いので2021年に日経リサーチが調査した結果で確認すると、不満を感じて苦情を申し立てるのは日本人の27.5％、アメリカ人では51.0％。
いずれにしても、不満に思っている顧客の大半は何も言わない。これは非常に怖いことだと思います。一方で、クレーム（正当な要求や主張）を伝えてくれる顧客は本当にありがたい存在です。
クレームは業務改善の宝庫であり、優良顧客をつくるきっかけともなります。クレームへの誠実な対応は企業にとって「プラス」にしかなりません。しっかりと対応すれば、それまで顧客が感じていた不満が一気に満足に変化します。
経営者の皆さん。クレームはチャンスです。あなたの会社のレベルがアップする機会が提供されています。正当なクレームには真正面から取り組み、顧客とのさらなる信頼関係を築いていきましょう。
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